Phygital e omnichannel nella customer experience.

Qual è la differenza?

In realtà è molto semplice.Nonostante 7 utenti su 10 acquistino online, l’esperienza fisica del negozio manca.

Da sempre, si cerca di salvare capra e cavoli, partendo da indagini comportamentali e studi sociologici, per approdare a modelli di marketing che altro non fanno se non teorizzare comportamenti già in essere.

Da principio fu il multichannel che considerava i diversi canali come separati. Si pensava che la customer experience iniziasse e finisse all’interno del medesimo canale, fisico o digitale che fosse.

L’omnichannel invece considerava l’esperienza d’acquisto “fluida”. L’utente decide dove e come entrare in contatto con la marca. Va da sé che la marca deve parlare allo stesso modo ovunque, essere riconoscibile sempre. Pena l’assenza di una personalità chiara, definita e distintiva. La strategia omnichannel, tutt’ora attuale, prevede interconnessione e trasferimento dati tra i diversi canali.

L’esigenza di toccare, vedere fisicamente può essere il principio o la fine del processo d’acquisto. Sappiamo che possiamo informarci ed esplorare online per concludere l’acquisto in negozio, così come possiamo provare, toccare in negozio e poi comprare online.

Alla luce dei comportamenti, nascono le teorie. Ecco allora #phygital, semplicemente Physical + digital, che recupera dal digital velocità, immediatezza, immersione e dal negozio fisico, l’ interazione.

PHYGITAL = 3I. Immediatezza, Immersione, Interazione.

Alla base c’è la necessità di un supporto tecnologico avanzato e di facile e immediato utilizzo.

Destinatari, innanzitutto i millenials, quindi ormai, la pancia del mercato, come si diceva ai tempi dei boomers!