Phygital e omnichannel nella customer experience: qual è la differenza?

Qual è la differenza?

Qual è la differenza tra phygital e omnichannel?

In realtà è molto semplice. Nonostante 7 utenti su 10 acquistino online, l’esperienza fisica del negozio continua a essere importante.

Da sempre si cerca di interpretare i comportamenti delle persone attraverso indagini e studi, per poi tradurli in modelli di marketing che descrivono dinamiche già presenti nella realtà.

All’inizio c’era il multichannel, che considerava i diversi canali come separati. Si pensava che la customer experience iniziasse e terminasse all’interno dello stesso canale, fisico o digitale.

L’omnichannel ha invece introdotto il concetto di esperienza d’acquisto fluida. L’utente decide dove e come entrare in contatto con il brand. Di conseguenza, il brand deve comunicare in modo coerente su tutti i canali ed essere sempre riconoscibile. La strategia omnichannel, ancora oggi attuale, si basa sull’interconnessione e sullo scambio di dati tra i diversi punti di contatto.

L’esigenza di vedere e toccare un prodotto può rappresentare l’inizio oppure la conclusione del processo d’acquisto. Possiamo informarci online e acquistare in negozio, oppure provare un prodotto in negozio e completare l’acquisto online.

Proprio dall’osservazione di questi comportamenti nasce il concetto di phygital, dall’unione di physical e digital. Un approccio che combina la velocità, l’immediatezza e l’immersività del digitale con l’interazione tipica del punto vendita fisico.

PHYGITAL = 3I

• Immediatezza
• Immersione
• Interazione

Alla base di tutto c’è il supporto di tecnologie avanzate, semplici da utilizzare e facilmente accessibili.

I primi destinatari di questo approccio sono stati i Millennials, oggi una componente centrale del mercato e dei consumi.

Ultimo aggiornamento: giugno 2026